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質監公告
   
旅行社更改出團地點并推遲出團時間糾紛的處理
發布日期:2019/3/13 來源:旅游投訴 點擊次數:1796次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

A地旅行社和B地旅行社約定,由B地旅行社組織當地游客參加A旅行社預訂的包機出境游,出發地為B旅行社所在城市。游客在B旅行社完成了報名交費及簽訂合同工作后,A旅行社通知B旅行社,包機起飛地點更改為A旅行社所在城市,行程也整體推后一天,A旅行社向B旅行社作出的賠償,能夠滿足游客往返兩地的交通食宿費用。游客雖然極為不滿,但仍然自行前往A旅行社所在地參加了旅游活動。行程結束后,游客提出三個要求:第一,游客參加的旅游線路在兩地銷售價格懸殊,游客要求B旅行社退還差價。第二,B旅行社承擔游客前往A旅行社所在地城市額交通食宿費用。第三,B旅行社承擔行程延后一天的損失。


02

法律規定

1、《旅游法》第七十一條規定,由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的,由組團社承擔責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償

2、《價格法》第十三條規定,經營者銷售、收購商品和提供服務,應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價,注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況


03

案例分析

   1、案例中法律關系的梳理。在上述案例中,至少包含幾個法律關系:第一,A旅行社和B旅行社之間的合作法律關系。在該合作關系,內容包括旅游線路的行程、時間、標準、價格等;B旅行社向A旅行社切位,預約包機的座位數量,團隊的出發時間和地點等相關事項。第二,B旅行社和游客之間的包價旅游合同關系。B旅行社將旅游線路在協商一致的基礎上出售給游客,簽訂包價旅游合同,承諾向游客提供約定的服務,否將按照約定承擔違約金。

    另外,在上述案例中,由于出現了出團地點、出團時間和返程時間的變化,而且游客最后也用行動表明了接受的態度,是否可以就此認為游客繼續參加旅游行程,是旅行社和游客協商一致的結果,或者說是包價旅游合同的變更。回答是否定的。因為游客繼續行程是不得已的結果,是游客為了避免旅游行程更大損失的產生;游客返程后即向旅行社主張權利,也從另一個側面說明,游客繼續參加行程并非出于本意。

    2、旅行社預訂的包機不屬于公共交通。《旅游法》頒布實施后,出現了一個公共交通的概念,但該概念的外延和內涵并不明確。關于公共交通,通常的理解是,只要該交通工具對所有不特定的群體開放,就屬于公共交通的范疇。按照法律規定,只要是由于公共交通的原因造成游客人身損害、財產損失的,作為組團社的旅行社不再承擔賠償責任,而是協助游客向公共交通經營者索賠。在上述案例中,包機并不對所有不特定的消費者開放,而僅僅對于旅行社組織的游客開放,因而包機不是公共交通。

    在旅行社的日常經營中,除了包機之外,還有一些非公共交通的交通工具存在。比如旅行社組織的火車專列旅游;旅行社使用的旅游大巴,不論該大巴為旅行社所有,還是為長途運輸公司所有;甚至是當下倍受歡迎的郵輪旅游,當然,郵輪不僅僅是非公共的交通工具,而且還兼有旅游目的地的功能。這些交通工具的共同特點是,僅僅為旅行社組織的游客服務,因此也屬于非公共交通。

    3、旅游行程的更改應當由B旅行社承擔責任。B旅行社作為組團社,事先已經和游客約定,從當地直飛旅游目的地,就表明B旅行社已經承擔了該合同義務,除非發生不可抗力等特殊情形,B旅行社都不得擅自改變出發地點和出團時間。只要B旅行社改變了出團地點和出團時間,B旅行社的行為就屬于違反了合同約定的性質,B旅行社應當為此承擔責任。

    在上述案例中,游客出團乘坐的包機地點的變化、整個行程延后一天,導致游客權益受損,都應當由B旅行社承擔。B旅行社承擔后,可以向包機公司,或者A旅行社追償。當然,事實上A旅行社也給出了賠償方案,而且賠償額度也足以彌往返兩地的交通及食宿費用,總體上A旅行社也基本了賠償義務。

    4、B旅行社對于出團地點改變的應對。既然出團地點必須改變,B旅行社就必須采取幾種方式來承擔違約責任,盡最大努力減少游客的損失:第一,如果包價旅游合同中對于出發地點改變有違約責任的約定,B旅行社就應當按照約定來處理,比如解除合同、向游客支付違約金等。當然,一般情況下,此類違約責任的約定不太可能存在。因此,B旅行社就必須按照后續的方式加以處理:第二,B旅行社安排交通工具,將游客送往變更后的出發地點,并按時接回游客,在此過程中發生的所有的必要費用,包括食宿費用等,均應由B旅行社承擔。在實務中,游客自行前往出發地,也是未嘗不可,游客在此期間發生的所有必要費用,由旅行社據實報銷。

    5、關于游客投訴請求的具體處理。第一,游客要求退還所謂的兩地同一線路之間的差價,該投訴請求不合理。只要B旅行社在組織游客的過程中做到了明碼標價,且沒有強迫游客簽訂旅游合同,不論價格高低,旅行社的銷售行為均合法有效,盡管游客難以接受,但仍然不存在退還差價的問題。因為服務價格的制定,是旅行社根據自身經營的需要自主決定的結果。第二,游客要求B旅行社承擔游客往返兩地的食宿費用的請求合理,旅行社應當承擔。這里需要說明的是,往返食宿費用的承擔,一定是在合理的限度范圍內,而不是無限制、不必要的消費額度。事實上旅行社也愿意承擔。第三,游客要求旅行社承擔延后一天的時間損失請求。時間損失屬于非財產損失,從法律角度來說,時間損失沒有可以獲得賠償的依據。從實務角度說,旅行社可以參照誤工費給予游客賠償。另外,考慮到異地出團屬于旅行社違約的結果,游客的舒適度因而降低,旅行社也可以予以適當的補償。

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