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質監公告
   
旅行社口頭約定行程調整舉證責任的承擔
發布日期:2019/3/27 來源:旅游投訴 點擊次數:2254次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

旅行社和游客簽訂了包價旅游合同,在簽訂合同過程中,旅行社口頭告知游客,具體行程要到機場給,服務內容可能會有略微調整,到時候再簽訂補充協議。據旅行社介紹,游客當時也是口頭表示認可。當游客抵達機場,導游提供了最新行程單,請游客簽訂補充協議,游客對于個別景點的調整不滿意,但迫于已經來到機場,不得不簽訂了補充協議。由于游客對于在合同約定的購物不滿意,返程后要求旅行社全額退貨,并按照欺詐規則給予賠償。旅行社堅持景點微調為事先協商,而且游客也簽訂了補充協議、繼續了旅游行程,所以。游客既不是被欺詐,更不是被強迫,游客所購商品是游客和商場交易的結果。


02

法律規定

1、《合同法》第七十七條規定,當事人協商一致,可以變更合同。
    2、《旅游法》第七十一條規定,由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的,由組團社承擔責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。


03

案例分析

 1、上述案例法律關系的梳理。在上述案例中,至少存在兩個合同關系:第一個合同關系是,旅行社和游客之間的包價旅游合同。在這個包價旅游合同中,又存在一份主合同和一份從合同。主合同是旅行社和游客第一次簽訂的包價旅游合同,從合同是旅行社和游客簽訂的補充協議。后者依附于前者,是對前者相關合同內容的補充和調整,兩者共同構成一個完整的包價旅游合同。事實上,在旅行社服務中,出現從合同的情況并不鮮見,比如行程中經過協商一致,臨時增加或者減少服務項目,最為典型的是增加購物和自費等。第二個合同關系是,游客和購物商場之間形成的買賣合同關系。
     2、補充協議為協商還是擅自需要舉證。從理論上說,包價旅游合同關系建立后,旅行社和游客就必須不折不扣履行各自的合同義務,善意促成對方合同目的的實現,但在實務中,包價旅游合同履行前,甚至是行程中的變更或者是終止,也是時有發生,其中最為重要的原因,是旅行社無法確定履行輔助人、履行輔助人不能提供約定的服務、發生不可抗力、或者是旅行社及其履行輔助人的誠信缺失,當然也有由于游客個人原因,導致合同關系變化情形的發生。此類事件發生后,就會涉及到舉證的問題。
     在上述糾紛中,旅行社主張補充協議事先已經告知,且旅行社主張法律關系 經過雙方的協商之后才變更,旅行社就應當承擔舉證責任,即旅行社應當證明包價旅游合同,包括補充協議是雙方協商一致后的改變。如果旅行社不能舉證,對于旅行社就不利。旅行社可能會有一個疑問,就是游客主張補充協議是旅行社的擅自行為,為什么游客不需要承擔舉證責任,這里就涉及到舉證責任分配的問題。按照最高人民法院的司法解釋,主張合同關系變更的當事人承擔舉證責任。因此,既然旅行社主張合同關系為變更,旅行社就必須承擔協商一致的舉證責任。
     3、游客繼續參團并不能說明游客出于自愿。對于旅行社約定的服務行程出現變更,游客往往有幾種不同的表現:第一,游客首先是抱怨,然后繼續剩余行程,這種形式占據絕大多數。第二,游客在抱怨之余,要求旅行社予以賠償,不論旅行社是否給予賠償,仍然繼續行程。第三,游客除了抱怨之外,如果旅行社的賠償不足以滿足游客的期望,少數游客就拒絕繼續行程,甚至是拒絕返程。
     不論是何種形式,有一點是明確的,就是如果旅行社的服務存在瑕疵,甚至是重大過失,導致游客權益受損,旅行社都應當給予游客賠償。在前兩種形式中,游客繼續行程,并不足以說明游客為自愿。如果游客以景點的微調,導致合同目的不能實現為理由,采取第三種方式對抗旅行社,游客的觀點并不一定能夠站得住腳,但旅行社也肯定要蒙受損失。在上述案例中,游客和旅行社簽訂補充協議,并繼續行程,是游客顧全大局、善意履行合同的結果,避免了更大損失的產生,而不能簡單地推定游客發自內心地認可補充協議。
     4、旅行社服務的違約和欺詐性質不同。由于法律對于欺詐設定了較高的賠償標準,一旦欺詐成立,游客獲得的賠償較高。因此,在旅游服務糾紛中,只要旅行社提供的服務和約定不一致,游客本能地認為旅行社欺詐,因而要求按照欺詐規定給予賠償。殊不知,雖然認定欺詐游客可以獲得高額賠償,但法律對于欺詐的認定設定了較為嚴苛的條件,許多的違約其實很難往欺詐上去靠。
     違約和欺詐最大的區別在于,違約較多地看合同履行的結果是否與合同約定相違背,較少考慮旅行社的主觀意圖;而欺詐雖然也考慮合同履行與約定是否一致,但更多的是考慮合同履行與合同約定不一致的原因,是否為旅行社的主觀故意所為。如果旅行社具有虛構事實、隱瞞真相的主觀故意,就大致可以認定旅行社具有欺詐行為,否則即使損害了游客的合法權益,也很難被認定為欺詐。
     5、關于旅游購物的退貨問題。截止到目前為止,有關旅游購物糾紛的處理,《旅游法》有過明確的規定,但附有明確的條件,即旅行社強迫游客購物,只要有強迫購物行為,游客提出退貨的,旅行社必須無條件地向游客作出全額退貨的處理。至于如何處理游客對旅行社安排的購物場所購商品不滿意,只要購物為雙方協商一致、且該購物場所資質合法、明碼標價,法律并沒有給出明確的答案,原因在于旅游購物的法律關系較為復雜。
     首先,旅行社和游客之間存在包價旅游合同關系。正是由于在這個合同中,旅行社和游客有了購物的約定,旅行社就有義務將游客帶到購物商場,并提供相關的服務。假如旅行社僅僅提供了通常的服務,而并不存在誘騙、欺瞞、強迫或者和商家聯手實施不法行為,旅行社起到的作用也就是穿針引線的作用。其次,游客如果要購買商品,就和商家直接建立了買賣合同關系。在通常情況下,游客是否購買商品、購買多少商品、游客愿意支付多少費用,均由游客和商家協商一致。顯然,游客在商場購物,是兩個合同關系共同作用的結果。一旦發生購物糾紛,旅行社、商家和游客各自應當如何承擔責任,是一個法律的盲點。

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