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質監公告
   
近期出境游購物糾紛類型及糾紛處理
發布日期:2019/4/10 來源:旅游投訴 點擊次數:1748次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

近期,不少游客參加東南亞的出境旅游后,要求旅行社幫助退還在目的地所購物品的案例增速較快,旅行社和旅游主管部門疲于應對。游客要求退貨的物品包括金銀珠寶、工藝首飾、宗教器物、乳膠制品和當地特產等。游客提出的退貨理由主要包括:1、旅行社及導游領隊強迫購物;2、所購物品存在質量問題;3、所購物品價格太高;4、所購物品款式不合適等。游客的購物商場,包括旅行社和游客協商的購物商場、游客自行購買物品的購物商場。當游客向旅行社提出退貨時,旅行社則要按照境外商場的指令,要游客支付總價款百分之十五的費用,游客不同意支付這些費用,糾紛由此產生。


02

法律規定

    1、《旅游法》第三十五條規定,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

    旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費旅游項目。但是,經雙方協商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。

    發生違反前兩款規定情形的,旅游者有權在旅游行程結束后三十日內,要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅游項目的費用。

    2、《合同法》第六十條規定,當事人應當按照約定全面履行自己的義務。 當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。


03

案例分析

    1、旅游購物退貨問題的徹底解決缺乏法律支撐。旅行社組織旅游團隊參加購物,法律關系較為復雜,和一般的購物行為存在較大的差異。通常情況下,一般的購物活動,是消費者和商場之間建立了買賣合同關系,無需他人包括旅行社的介入。只要購物商場在境內,雙方的購物糾紛,可以直接適用《合同法》和《消費者權益保護法》加以解決。因為這兩部法律規范的是消費者(游客)和經營者(商場)之間的買賣合同關系,如果以此推理,游客就必須和購物場所交涉。在出境旅游中,這兩部法律難以直接約束境外的購物商場。

    游客參加旅行社組織出境旅游的購物活動,由于管轄問題,加之旅行社在游客購物中性質和地位不清,直接適用《合同法》和《消費者權益保護法》并不合適。如果適用《旅游法》處理游客和購物商場之間的購物糾紛同樣存在法律上的障礙。只有旅行社有強迫游客購物行為,游客提出退貨的,旅行社必須按照《旅游法》的規定,無條件地向游客作出全額退貨。至于如何處理游客對旅行社安排的購物商場所購商品不滿意,法律并沒有給出明確的答案,原因在于旅游購物的法律關系的復雜性。除此之外,根據誠信原則,旅行社在安排游客購物中,必須做到對于購物商場經營資質的合法性、經營行為的規范性實施監控。同時,根據我國《反不正當競爭法》的規定,旅行社不可以從游客的購物中獲得利益。

    2、關于強迫游客參加購物的舉證問題。旅行社強迫參加游客購物,只要游客提出退貨的要求,在合理的期限內,旅行社必須無條件全額退貨,這是法律明確規定的,無需贅述。關鍵的問題是,當游客提出旅行社強迫參加購物時,如果附帶能夠直接提供視頻等證據證明旅行社強迫參加購物行為的存在,舉證問題就迎刃而解。但如果游客提出旅行社強迫要求參加購物,又不能提供直接證據,究竟應當由旅行社舉證強迫購物行為的不存在,還是應當由游客舉證強迫參加購物行為的存在?

    按照最高法院相關的民事訴訟司法解釋的規定,如果旅游行程中增加了購物項目,游客對于增加的購物項目提出異議,就應當由旅行社提供證據證明,增加的購物項目為旅行社和游客協商一致的結果。假如旅行社無法舉證協商一致的存在,就可以推定增加的購物項目為旅行社強迫所致。因此,在行程中出現服務項目,當然也包括購物和自費的增加或者減少,旅行社就必須要求導游領隊帶回雙方協商一致的書面憑證,以備不時之需,否則糾紛一起,旅行社就陷于被動。

    3、關于所購物品質量的舉證問題。游客所購物品存在質量問題,是游客經常提出的要求退貨的理由。在討論該話題前,必須明確一點,購物商場必須具備合法資質、購物場所經營也必須符合規范,如果做不到這一點,不論所購物品是否存在質量問題,只要游客提出,且證據確鑿,旅行社都必須協助游客全額退貨。理由很簡單,就是旅行社違背了誠信原則,放棄了對購物商場資質的審核;更何況對于絕大多數旅行社而言,在游客購物中是否獲得利益,是一個行業內人人盡知的事實。

    在正常情況下,如果游客主張所購物品有質量問題,首先游客需要提供購物憑證,旅行社也有義務協助游客獲得購物小票,然后游客必須承擔物品有質量瑕疵的舉證責任,比如官方機構或者第三方鑒定機構出具的鑒定憑證,而不是靠游客的自我感覺、或者是某個專家的個人判斷。如果游客沒有舉證,或者舉證不力,游客以質量問題要求退貨的理由就難以得到支持。實務中還有一種情形,游客花費重金購買的戒指在短期內脫落等,當然無需鑒定,因為憑生活常識就可判斷物品存在質量問題。當然,旅行社可能會提出游客使用不當的抗辯。

    4、關于其他理由要求退貨的處理。諸如游客以所購商品價格太高,或者所購物品款式不合適等理由要求全額退貨的,純粹從法律角度說,旅行社基本都可以拒絕。因為游客提出的這些理由,要么是不具有可比性,要么是太具有強烈的個人喜好,不具有客觀性。還有游客要求旅行社全額退還開過光的宗教物品,如佛像等,或者游客要求旅行社幫助退還在其他購物商場所購物品的,此類要求也不盡合理。因為購買宗教物品更多出于信仰,時常與實際價格無關,要求旅行社全額退貨有點強人所難;非旅行社組織的購物行為,完全是游客和購物商場的買賣合同關系,與旅行社的服務毫無關系。

    游客提出上述退貨時,雖然旅行社沒有幫助游客退貨的強制性義務,但旅行社還必須履行一定的附隨義務。如果經過旅行社的從中斡旋,購物商場適當收取手續費,物品也不影響第二次銷售,在游客也愿意配合的前提下,旅行社還是有必要幫助退貨,以減少糾紛的發生。另外,如果旅行社或者購物商場事先給出無條件退貨的承諾,則旅行社理所當然要幫助游客退貨。

    5、旅行社要求收取百分之十五退貨費用是否合理。第一,如果游客有充分正當的退貨理由,諸如旅行社強迫游客參加購物、所購物品有質量問題等,旅行社必須協助游客退貨,并且不得收取任何費用。第二,購物商場收取百分之十五費用的理由是否成立?首先,如果認定百分之十五為違約金,應當由購物商場在游客購物時和游客直接約定,在實務中并沒有這樣的約定;其次,如果百分之十五被認定為游客的退貨行為,導致購物商場產生了百分之十五的直接損失,應當由購物商場舉證直接損失的存在。事實上,購物商場要舉證這樣損失的存在也非易事。第三,如果旅行社接受購物商場的委托,代為向游客約定百分之十五的違約金,旅行社在旅游合同中應當事先向游客作出特別的說明,并請游客在此特別的約定處給予專門的簽字確認,因為該約定和游客的重大利益有關聯。

    購物糾紛大量爆發,固然與旅行社的低價游、爭奪市場份額有關,但同時又與游客對于價格的過于敏感息息相關。面對低價,缺乏生活常識,懷抱“賭博”的心理參加團隊游,同時又經不起誘惑,跟風購物,買后又后悔。不少游客因此陷入了出門比價格、途中比質量、返程即投訴的怪圈。雖然旅游主管部門在強化對旅行社監管的同時,也多次向游客發布提醒和警示,但收效并不明顯。

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