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質監公告
   
旅游行程天數未確定引發糾紛的責任承擔
發布日期:2019/4/24 來源:旅游投訴 點擊次數:1618次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。




   《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

旅行社和游客簽訂了境內旅游的包價旅游合同,旅游合同約定旅游行程為雙臥10日游。在旅行社發放給游客的行程單中,注明的行程時間為“10天/11天”,旅行社沒有蓋章,游客也沒有簽名。旅行社的解釋是,之所以會如此確定行程天數,主要是擔心返程車票難買,給自己留點回旋的余地。最終旅行社所購買的車票稍有推后,游客于第11天凌晨抵達。游客對此提出異議,要求旅行社給個說法;旅行社認為并沒有給游客造成實質性的損害,對于是否賠償有些糾結。


02

法律規定

1、《合同法》第八條規定,依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。

2、《旅行社條例》第二十九條規定,旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋;對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出有利于旅游者的解釋;格式條款和非格式條款不一致的,應當采用非格式條款。


03

案例分析

1、游客返程時間延長是旅行社違約所致。旅行社和游客簽訂了包價旅游合同,約定旅游行程的時間為10天,這樣的約定對于旅行社和游客均有約束力。從案例提供的情況看,合同中約定了行程為10天,行程單約定的行程時間為“10天/11天”,只要有關于行程時間糾紛發生,我們都可以認定該行程的時間為10天,除了少數特定的情形,少于10天或者多于10天均不符合合同的約定,旅行社的違約確定無疑。

還有一個細節,就是旅行社行程單沒有蓋章,當然也沒有游客的簽名。嚴格來說,這樣的行程單不能成為包價旅游合同的組成部分,除非合同中已經有明確說明。而行程單的重要性不言而喻,因為旅行社提供的主要服務內容都在行程單中,一旦行程單被認定為無效,就相當于服務項目都是口頭上的約定,就回到了約定不明的狀態。當游客和旅行社對于口頭約定的服務項目發生爭議,旅行社要來承擔舉證責任,對于旅行社來說則是災難性的。

2、如何正確理解格式條款問題。關于格式條款的理解問題,在多部法律中都有過論述,而且規定基本一致。具體到旅游合同中格式條款的理解,我們可能產生的第一個疑問是,旅行社使用的包價旅游合同為有關政府部門推薦使用的,不能歸口到格式條款范疇中。這樣的觀點有道理,但同時應當注意到,旅行社使用的行程單、注意事項等,均為旅行社制作,屬于格式條款的范疇。

上述案例中,旅游行程單約定行程為“10天/11天”,如果從旅行社角度理解該行程為10天,游客也認可,不發生異議,倒也沒有問題。如果旅行社認為行程為10天,游客認為行程為11天,雙方發生異議后,應當作出有利于游客的解釋,即旅游行程應當是11天,反之亦然。案例中,旅游合同中已經約定為10天的行程,游客提出了異議,就應當認定旅行社違約。因此,我們充分理解格式條款的規定后,就自然知道結果:最終必定是旅行社吃虧。

3、旅行社格式條款中常見的約定不明情形。由于格式條款的存在,在旅行社服務的各個環節中,可能導致存在約定不明的情況。這些約定不明的情形,引發旅行社承擔民事責任的后果,應當引起旅行社業務人員的重視。從受理的旅行社投訴中可以看到,有關游客的住宿、景點游覽時間等方面問題最為突出。

在住宿的約定中,旅行社比較喜歡使用的是“全程三星”、“三星級標準”、“當地三星”等。這樣的約定共同的特點是約定不明。比如“全程三星”的約定,游客和旅行社對于三星級酒店的標準不會有爭議,爭議的焦點在于酒店的地理位置,是住宿市中心的三星級酒店,還是郊區的三星級酒店。有關景點游覽時間的約定,旅行社則比較喜歡使用“一個小時左右”,對于什么是左,什么是右,本來就說不清楚,爭議的結果當然也是旅行社要承擔責任。

4、旅行社如何向游客承擔違約責任。純粹從法律角度說,在上述糾紛處理中,游客是吃虧的,很難得到法律上的賠償支持,因為游客提出的任何賠償請求都找不到依據。首先,對于延長返程時間的情形,游客和旅行社一般都不會事先作出違約責任承擔的約定。所以,認定旅行社違約后,游客仍然無法得到違約金的賠償。當然,如果事先有約定,就按照約定處理。其次,游客返程時間延長,浪費了游客幾個小時,對于游客而言損失一定存在,至少減少了游客的休息時間,給游客造成了諸多不便和疲勞,但法律并不支持游客就此提出的賠償請求。

在實務中,旅行社不能因為法律規定,拒絕給游客補償。因為畢竟旅行社違約是客觀事實,而且違約給游客帶來諸多問題也是客觀事實。所以,旅行社必須給游客補償。不過,補償沒有明確的標準,應當由游客和旅行社協商解決。

5、旅行社制定這樣的行程單的目的。簡而言之,旅行社這樣確定旅游行程的時間,目的很明確,就是要給旅行社的服務留有余地,生怕約定得過于明確,導致沒有任何回旋余地。事實上,上文已經談及,旅行社主觀上想給自己留余地,客觀上恰好是給游客留了維權的余地,而且往往游客占據有利位置,這是旅行社所意想不到的。

旅行社想留有余地,主要原因在于,旅行社服務的依賴性過強。對于絕大多數旅行社而言,向游客作出服務承諾容易,事后的兌現承諾并不容易。尤其是對一些中小型旅行社來說,由于市場份額受限,相比之下得不到履行輔助人的重視,在訂購住宿、交通等方面存在先天的不足。因此,旅行社如此操作也是不得已而為之,但最終效果不一定能夠達到預期。

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