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質監公告
   
旅行社應告知游客實際提供服務的旅行社信息
發布日期:2019/6/13 來源:旅游投訴 點擊次數:1257次

黃恢月 杭州師范學院中文系文學學士,安徽大學中文系文學碩士,北京大學法學院法學本科(遠程)。現就職任浙江省旅游局政法處調研員,浙江省旅游法研究會副會長。



    《恢月說法》由黃恢月先生專門為本公眾號整理編寫的旅行業案例說法。旨在通過這個平臺,站在法理情的角度對當下的疑點、難點、熱點等案例提供一個看點,讓更多的人參與互動、提高認識。黃恢月先生一直從事旅游法規研究和旅游糾紛投訴處理,先后出版了十多本有關旅游糾紛處理的著作。


01

案例簡介

 A旅行社組織游客參加周邊游和一日游的合成線路,共計收款1000元(其中周邊游900元,一日游100元)。按照當地業已形成的操作慣例,周邊游和一日游將由不同的旅行社提供服務。A旅行社告訴游客,周邊游和一日游將分別由B旅行社和C旅行社提供,游客表示不同意,最終雙方在合同中約定,將由B旅行社提供全過程服務。在該團隊實際服務中,周邊游服務由B旅行社提供,一日游服務由C旅行社提供,而不是B旅行社。行程結束后,游客認為一日游服務由C旅行社提供,與合同約定不符,且C旅行社擅自改變行程,向旅游主管部門提出賠償要求:旅行社應當承擔欺詐的責任,全額退還旅游團款。


02

法律規定

 1、《旅游法》第六十條規定,旅行社依照本法規定將包價旅游合同中的接待業務委托給地接社履行的,應當在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。

     2、《旅行社服務質量賠償標準》第五條規定,旅行社未經旅游者同意,擅自將旅游者轉團、拼團的,旅行社應向旅游者支付旅游費用總額25%的違約金。


03

案例分析

     1、A旅行社和B旅行社及C旅行社之間的法律關系。A旅行社的法律地位是組團社無需爭議,因為A旅行社和游客簽訂了包價旅游合同,向游客作出了提供服務的具體承諾,并一次性向游客收取了旅游團款,游客也認可A旅行社的組團行為。至于B旅行社和C旅行社在旅游服務中的法律地位,有兩種不同的觀點,引發的法律后果也不盡相同:

     第一種觀點認為,B旅行社和C旅行社接受A旅行社的轉團或者拼團,為游客提供了服務,和A旅行社的關系是轉拼團的關系。對于A旅行社轉拼團的不規范行為,應當按照上述賠償標準予以賠償。當然,如果純粹從合同約定出發,倒是可以認定B旅行社擅自轉拼團給了C旅行社。第二種觀點認為,雖然ABC三家旅行社處于同一區域,但A旅行社為組團社,B旅行社和C旅行社則分別為接受了A旅行社的委托,事實上承擔著地接服務的角色。B旅行社和C旅行社均為地接社,只不過A旅行社的告知存在瑕疵。筆者總體傾向于第二種觀點。

     2、不同觀點引導下不同的處理結果。按照第一種觀點,A旅行社應當承擔的法律后果是,按照上述賠償標準,因為A旅行社沒有征得游客的同意,擅自轉拼團,就應當向游客支付全額團款25%的賠償,盡管游客并沒有因為轉拼團遭受損失。順著這個思路,又引發了另一個問題,就是由于賠償和全額旅游團款直接相關,如何計算上述旅游產品的全額旅游團款值得關注。在筆者看來,應當以一日游的價格作為全額旅游團款,而不應當將周邊游的價格計算在內。當然,在實際處理中,可能是以周邊游和一日游的總價作為基數,更能快速化解糾紛。

     按照第二種觀點,A旅行社是否需要向游客作出民事賠償,和旅行社是否告知游客有關C旅行社的信息無關,而是取決于A旅行社的承諾和C旅行社的實際服務是否存在差異。如果存在降低標準等行為,導致游客權益受損,A旅行社就必須予以賠償,否則就不需要向游客作出民事賠償。至于損失的存在與否、損失究竟有多少,應當由游客來舉證,旅行社按照游客的實際損失來賠償。

     3、A旅行社究竟是否存在欺詐的認定。判斷A旅行社是否存在欺詐,主要考慮的因素是,旅行社在服務中是否存在虛構事實、隱瞞真相,游客是否因為旅行社的主觀故意而被誤導。如果滿足了這些條件,就可以認定A旅行社具有欺詐的故意,就要承擔欺詐引發的民事責任。

     具體而言,A旅行社在旅游合同中已經告知并征得游客的同意,旅游服務由B旅行社提供,對于周邊游,A旅行社不存在欺詐。由于A旅行社事先并沒有告知和征得游客的同意,一日游由C旅行社提供服務,而且一日游由C旅行社提供服務是當地多年已經形成的經營模式,A旅行社當然事先心知肚明,A旅行社并沒有事先告知,隱瞞了真相,導致游客誤認為一日游仍然由B旅行社提供,從而認定A旅行社具有欺詐的故意并不過分。

     4、旅游服務中欺詐賠償的特殊性。按照我國現有法律的一般規定,如果旅游經營者在服務中被認定為欺詐,就必須承擔“退一賠三”的民事法律后果:旅游經營者應當退還游客交納的旅游費用,然后向游客支付同額旅游費用三倍的賠償。在旅行社服務欺詐糾紛的處理中,需要理順幾個問題:

     第一,在“退一”的計算中,旅行社如何退還全額旅游費用。如果服務費用尚未發生,當然應當退還全額旅游費用。如果旅游費用部分已經發生,旅行社舉證費用發生的必要性,剩余費用退還給游客。如果旅游合同已經履行完畢,游客獲得的服務和約定的服務相一致,游客要求退還全額費用的要求就不合理。第二,在“賠三”的計算中,如何計算賠償基數。旅游服務是旅行社的事先設計和組合,而這些設計和組合并非是一個完整的不可分割的有機整體,而是可以相互獨立存在,比如旅行社提供的住宿有欺詐,并不直接影響到餐飲服務和游覽服務。因此,在“賠三”中,必須遵循就事論事、不及其余的賠償原則,哪個環節有欺詐,就按照該環節費用“賠三”,而不是簡單地將全額旅游團款作為基數進行賠償。

     5、A旅行社在此類服務中的注意事項。不論A旅行社和B旅行社及C旅行社之間存在何種法律關系,有一點是明確的,A旅行社在和游客簽訂旅游合同時,都必須將B旅行社和C旅行社之間的關系說明清楚,否則都將存在承擔民事和行政責任的風險。

     如果認定旅行社之間的關系為轉拼團的關系,旅行社就應當事先告知游客轉拼團的信息,并征得游客的同意。關于征得游客的同意,有兩種方式,即書面形式和口頭形式,法律對于采取何種方式征得游客同意,并沒有明確的要求,筆者以書面形式為好,因為將來起了糾紛后舉證方是旅行社。如果認定旅行社之間的關系是組接團關系,按照法律規定,組團社應當將地接社的名稱、地址、電話、聯系人的信息體現在合同中。當然,組團社的擔憂是,如此操作,游客可能直接去找地接社,就失去了盈利的機遇。

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